Die Customer Journey for Innovation ist ein Tool, mit dem die Schritte und Berührungspunkte der Erfahrung eines Kunden mit einem Produkt oder einer Dienstleistung dargestellt werden, um Innovations- und Verbesserungsmöglichkeiten zu identifizieren.
Beschreibt das umfassende Erlebnis, das ein Kunde bei der Interaktion mit einem Produkt, einer Dienstleistung oder einer Marke durchmacht. Es umfasst alle Kontaktpunkte und Interaktionen, die ein Kunde hat, von der ersten Wahrnehmungs- und Überlegungsphase bis hin zum Kaufprozess und darüber hinaus.
Schrittweise Anleitung:
- Definieren Sie den Umfang
- Stellen Sie fest, ob Sie die gesamte Kundenreise abbilden oder sich auf eine bestimmte Phase konzentrieren (z. B. den Kaufprozess, das Erlebnis nach dem Kauf).
- Identifizieren Sie Kundenpersönlichkeiten
- Definieren Sie anhand von demografischen Merkmalen und Verhaltensweisen die Kundentypen (Personas), die die Reise erleben werden.
- Kartieren Sie die Touchpoints
- Listen Sie alle Interaktionen zwischen dem Kunden und Ihrer Marke auf, z. B.:
- Bekanntheit: Werbung, soziale Medien
- Überlegung: Website, Bewertungen
- Kauf: Online-Shop, Ladengeschäft
- Nach dem Kauf: Support, Feedback
- Analysieren Sie Emotionen und Schmerzpunkte
- Verstehen Sie, wie sich Kunden an jedem Kontaktpunkt fühlen (z. B. Frustration, Aufregung), und notieren Sie sich alle Herausforderungen.
- Identifizieren Sie Verbesserungsmöglichkeiten
- Identifizieren Sie Bereiche, in denen Sie das Kundenerlebnis verbessern können, z. B. indem Sie den Checkout-Prozess optimieren oder den Kundensupport verbessern.
- Visualisieren Sie die Reise
- Erstellen Sie eine visuelle Karte, um die Schritte und Gefühle des Kunden an jedem Kontaktpunkt darzustellen.
- Änderungen umsetzen
- Nimm Verbesserungen auf der Grundlage der Journey Map vor, um Reibungsverluste zu reduzieren und das Gesamterlebnis zu verbessern.
- Messen und Verfeinern
- Verfolgen Sie die Ergebnisse von Änderungen, überwachen Sie die Kundenzufriedenheit und aktualisieren Sie die Journey Map bei Bedarf kontinuierlich.
Beispiel:
Disney ist dafür bekannt, aussergewöhnliche Kundenerlebnisse zu bieten, und sie bilden das gesamte sorgfältig ab Kundenreise für Besucher ihrer Themenparks. Durch die Analyse aller Berührungspunkte — von dem Moment an, in dem Besucher ihre Reise planen, bis hin zu ihren Erlebnissen in den Parks und darüber hinaus — hat Disney ein nahtloses und unvergessliches Kundenerlebnis geschaffen.
Wie Disney die Methode anwandte:
Planung und Buchung (Bewusstsein und Rücksichtnahme):
Disney stellte fest, dass die Kundenreise lange vor der Ankunft der Besucher in den Parks beginnt. Durch die Optimierung ihrer Website, mobilen Apps und Marketingmaterialien sorgen sie für ein reibungsloses und ansprechendes Erlebnis, wenn Kunden ihre Reise recherchieren, planen und buchen.
Park Experience (Kauf und Interaktion):
Disney hat jedes Detail des Erlebnisses im Park ausgearbeitet. Vom Parken über den Transport bis hin zu den Wartezeiten bei Fahrten konzentrieren sie sich darauf, Reibungsverluste zu minimieren. Zum Beispiel führten sie ein Zauberbänder, tragbare Geräte, die als Tickets, Hotelschlüssel und Zahlungsmethoden dienen, um das Gästeerlebnis zu optimieren und den Bedarf an physischen Tickets oder Karten zu reduzieren.
Nach dem Besuch (nach dem Kauf):
Disney stellt sicher, dass die Kundenreise auch nach dem Verlassen der Besucher verlängert wird. Durch Folge-E-Mails, exklusive Angebote und personalisierte Inhalte halten sie die Kunden bei der Stange und fördern wiederholte Besuche.
Warum es erfolgreich war:
Durch die akribische Abbildung der Kundenreise identifizierte Disney die wichtigsten Problembereiche und implementierte innovative Lösungen wie Zauberbänder und mobile Apps, die das Erlebnis verbessern. Ihre Aufmerksamkeit in jeder Phase — von der Planung bis zur Nachbereitung nach dem Besuch — trägt dazu bei, dass jeder Gast ein reibungsloses, magisches und unvergessliches Erlebnis hat. Diese Detailgenauigkeit bei der Erfassung und Verbesserung der Kundenreise war der Schlüssel zu Disneys jahrelangem Erfolg in der Themenparkbranche.
Weitere Informationen finden Sie in den folgenden Quellen.
Harwardt, M., Köhler, M. (2023)). Die Reise des Kunden. In: Künstliche Intelligenz entlang der Customer Journey. Essentials. Springer Gabler, Wiesbaden. https://doi.org/10.1007/978-3-658-39109-6_2
Barone, A.M., & Stagno, E. (2023). Künstliche Intelligenz entlang der Kundenreise: Eine Perspektive des Kundenerlebnisses. Palgraf Macmillan, Cham. https://doi.org/10.1007/978-3-031-48792-7
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