Jobs to be Done (JTBD)

Jobs to Be Done (JTBD) beschreibt eine ähnliche Technik wie die kontextuelle Befragung. Es ist im Grunde ein Framework, das darauf abzielt, die zugrunde liegenden Bedürfnisse und Motivationen von Kunden zu verstehen, wenn sie ein Produkt oder eine Dienstleistung „beauftragen“, um eine bestimmte Aufgabe in ihrem Leben zu erledigen. Dabei werden die funktionalen, sozialen und emotionalen Aspekte der Aufgabe hervorgehoben, die Kunden zu erfüllen versuchen.

Schritt-für-Schritt-Anleitung

1. Die Aufgabe definieren
   Identifizieren Sie die zentrale Aufgabe, die Kunden erledigen möchten, unter Berücksichtigung funktionaler, emotionaler und sozialer Bedürfnisse.
2. Kundensegmente bestimmen
   Gruppieren Sie Kunden basierend auf ähnlichen Aufgaben, die sie erledigen müssen – nicht nach demografischen Merkmalen.
3. Kundenforschung durchführen
   Führen Sie Interviews mit Kunden, um ihre Motivation und Frustration mit aktuellen Lösungen zu verstehen.
4. Die Customer Journey abbilden
   Skizzieren Sie die Schritte, die Kunden unternehmen, um die Aufgabe zu bewältigen – vom Erkennen des Bedarfs bis zur Bewertung von Lösungen.
5. Treiber und Barrieren identifizieren
   Bestimmen Sie, was Kunden motiviert und welche Hindernisse sie bei der Erledigung der Aufgabe haben.
6. Alternativen analysieren
   Verstehen Sie, wie Kunden die Aufgabe derzeit erledigen – einschliesslich Wettbewerber- und Nicht-Wettbewerber-Lösungen.
7. Die Lösung entwickeln
   Erstellen Sie ein Produkt, das die zentrale Aufgabe bestmöglich erfüllt und Hindernisse minimiert.
8. Testen und validieren
   Überprüfen Sie Ihre Lösung mit Kunden, um sicherzustellen, dass sie deren Bedürfnisse besser erfüllt als bestehende Alternativen.
9. Iterieren und verbessern
   Verfeinern Sie Ihr Produkt basierend auf Kundenfeedback, um die Aufgabe noch besser zu lösen.

Beispiel:

Intercom nutzte das Jobs to Be Done-Framework, um seine Produktentwicklung neu auszurichten. Anfangs hatte das Unternehmen Schwierigkeiten, den Wert ihres Produkts klar zu definieren, da es viele Funktionen für verschiedene Nutzergruppen bot. Durch die Anwendung der JTBD-Methode entdeckten sie die spezifischen „Jobs“, die ihre Kunden zu erledigen versuchten.Wie Intercom die Methode angewendet hat:

• Kundeninterviews:
  Intercom führte ausführliche Kundeninterviews durch, um herauszufinden, warum Menschen ihre Plattform nutzten. Anstatt nach bestimmten Funktionen zu fragen, untersuchten sie die konkreten Aufgaben, die Kunden erledigen wollten – beispielsweise „Leadgenerierung“ oder „Kundensupport vereinfachen“.
• Fokus auf zentrale Aufgaben:
  Intercom stellte fest, dass Kunden ihre Plattform hauptsächlich für zwei Aufgaben „beauftragten“:
  1. Kommunikation mit potenziellen Kunden
  2. Unterstützung bestehender Kunden
     Diese Erkenntnis half ihnen, ihr Produktangebot gezielter auszurichten.
• Produktanpassung:
  Basierend auf diesen Erkenntnissen strukturierte Intercom seine Plattform um, um diese Aufgaben besser zu erfüllen. Sie entwickelten spezifische Funktionen, wie personalisierte Chatbots für die Leadgenerierung und Helpdesk-Tools für den Kundensupport.

Warum es erfolgreich war:

‍Durch die Anwendung der JTBD-Methode konnte Intercom ein besseres Verständnis für die Bedürfnisse ihrer Kunden gewinnen und Lösungen entwickeln, die exakt auf die zentralen Aufgaben zugeschnitten waren. Dies ermöglichte es ihnen, ihr Produkt klarer zu positionieren, sich von der Konkurrenz abzuheben und das Wachstum ihres Unternehmens signifikant zu steigern.

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Für weitere Informationen zu diesem Thema siehe die folgende Quelle:

‍Marcus, A., Rosenzweig, E., & Soares, M. M. (Eds.). (2024). Design, user experience, and usability: 13th International Conference, DUXU 2024, held as part of the 26th HCI International Conference, HCII 2024, Washington, DC, USA, June 29 – July 4, 2024, proceedings, part V. Springer Nature Switzerland. (Lecture Notes in Computer Science)

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