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Empathy Maps sind ein visuelles Tool, das verwendet wird, um die Perspektive und Erfahrungen eines Benutzers zu verstehen, indem seine Emotionen, Verhaltensweisen und Gedanken in Bezug auf ein bestimmtes Produkt oder eine bestimmte Dienstleistung erfasst werden.
Empathy Maps helfen Innovatoren und Designern, Einblicke in die Gedanken, Emotionen, Verhaltensweisen und Erfahrungen der Nutzer zu gewinnen, was letztlich die Entwicklung innovativer Lösungen anleitet. Empathy Maps bestehen in der Regel aus vier Quadranten oder Abschnitten.
Durch das Ausfüllen dieser Quadranten bieten Empathy Maps einen ganzheitlichen Überblick über die Erfahrungen der Nutzer, sodass Innovatoren Schwachstellen, Motivationen und Verbesserungsmöglichkeiten identifizieren können. Sie dienen als Brücke zwischen Nutzerforschung und Ideenfindung und helfen dabei, Nutzerbedürfnisse aufzudecken und innovative Ideen zu entwickeln, die auf Nutzererkenntnissen basieren.
Schrittweise Anleitung:
- Definieren Sie den Zweck
Klären Sie, was Sie mit der Empathy Map erreichen möchten (z. B. Kundenbedürfnisse verstehen, das Nutzererlebnis verbessern).
- Identifizieren Sie Ihre Persona
Wählen Sie eine Zielperson oder ein Benutzersegment für die Zuordnung aus. Dies sollte auf realen Daten aus Recherchen oder Interviews basieren.
- Vier Quadranten erstellen
Zeichne eine Karte mit vier Abschnitten:
- Sagt: Was sagt der Nutzer? (Zitate, Feedback)
- Denkt: Was denken sie? (Bedenken, Beweggründe)
- Hat: Welche Massnahmen ergreifen sie? (Verhalten, Aufgaben)
- Fühlt: Welche Emotionen erleben sie? (Ängste, Frustrationen)
- Füllen Sie die Karte aus
Füllen Sie jeden Quadranten mit Erkenntnissen aus Kundendaten, Beobachtungen oder Interviews.
- Identifizieren Sie Schmerzpunkte und Ziele
Fassen Sie die wichtigsten Schmerzpunkte, Wünsche und Bedürfnisse des Benutzers zusammen.
- Nutze die Erkenntnisse
Wenden Sie die Ergebnisse an, um Ihr Produkt, Ihren Service oder Ihr Kundenerlebnis zu verbessern, indem Sie die Probleme der Benutzer angehen und deren Bedürfnisse erfüllen.
Eine Empathiekarte hilft Teams, die Benutzererfahrung zu visualisieren und sich darauf zu einigen, die Benutzerperspektive zu verstehen, um bessere Entscheidungen treffen zu können.
Beispiel:
Als Ford ihre neu gestaltete Ford Focus, nutzten sie Empathy Maps, um die Erfahrungen und Emotionen ihrer Fahrer besser zu verstehen. Indem sie sich darauf konzentrierten, was ihre Kunden waren sagen, denken, tun und fühlen Während ihrer Fahrerlebnisse waren sie in der Lage, spezifische Frustrationen wie Probleme mit der Fahrzeugtechnik und Komfortprobleme zu lokalisieren.
- Nutzerzentrierter Ansatz: Ford interviewte und beobachtete Fahrer, um in Echtzeit Feedback zu erhalten und tiefere Einblicke in die täglichen Herausforderungen ihrer Nutzer zu gewinnen.
- Empathiekarten für die Entscheidungsfindung: Auf der Grundlage dieser Erkenntnisse identifizierte Ford wichtige Bereiche, auf die es sich konzentrieren sollte, wie z. B. die Vereinfachung der Schnittstelle zwischen den Fahrzeugtechnologien und die Verbesserung des allgemeinen Komforts.
- Verbessertes Design: Die Empathy Maps ermöglichten es Ford, das Auto mit benutzerfreundlichen Funktionen neu zu gestalten und so nicht nur die technische Oberfläche zu verbessern, sondern auch das allgemeine Fahrerlebnis zu verbessern.
Dieser nutzerorientierte Ansatz half Ford dabei, ein intuitiveres und komfortableres Fahrzeug zu entwickeln, das auf die tatsächlichen Bedürfnisse und Emotionen seiner Kunden einging, was zu einer höheren Kundenzufriedenheit führte.
Weitere Informationen zum Thema finden Sie in der folgenden Quelle:
Siricharoen, W. V. (2021). Using empathy mapping in design thinking process for personas discovering. In P. C. Vinh & A. Rakib (Eds.), Context-aware systems and applications, and nature of computation and communication. ICCASA ICTCC 2020 2020 (Vol. 343, pp. 223–232). Springer, Cham. https://doi.org/10.1007/978-3-030-67101-3_15
Vinh, P. C., & Rakib, A. (Eds.). (2021). Context-aware systems and applications, and nature of computation and communication. 9th EAI International Conference, ICCASA 2020, and 6th EAI International Conference, ICTCC 2020, Thai Nguyen, Vietnam, November 26–27, 2020, Proceedings (Vol. 343). Springer, Cham. https://doi.org/10.1007/978-3-030-67101-3
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